Descubrir que alguien ha vaciado una cuenta corriente o realizado una transferencia sin permiso puede convertirse en una pesadilla. A la pérdida económica se añade la incertidumbre sobre quién debe asumir las consecuencias, especialmente cuando los delincuentes han obtenido contraseñas mediante engaños o han conseguido suplantar la identidad del titular.
Una sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE), publicada el 15 de octubre de 2026, aclara una cuestión fundamental: las entidades financieras no pueden negarse inicialmente a reintegrar una operación no autorizada alegando simplemente que el afectado actuó con negligencia grave.
La resolución fortalece la protección de los consumidores, aunque no significa que cualquier estafa tenga garantizada su compensación económica.
¿En cuánto tiempo deben reintegrarse las cantidades sustraídas?
El artículo 45 del Real Decreto-ley 19/2018 establece que los proveedores de servicios de pago deben restituir inmediatamente el importe de una operación no autorizada, como máximo al finalizar el siguiente día hábil desde que tengan conocimiento de ella o reciban la correspondiente comunicación.
Existe una excepción cuando concurren motivos razonables para sospechar un comportamiento fraudulento del propio usuario y se comunican por escrito a la autoridad competente.
La sentencia C-70/25 aclara que la supuesta negligencia grave no permite evitar automáticamente ese reintegro inicial. Si posteriormente se demuestra una responsabilidad legal del titular, la entidad podrá solicitar la recuperación de las cantidades correspondientes.
Por tanto, haber facilitado inadvertidamente una contraseña o introducir un código en una página falsa no demuestra, por sí solo, que deba asumir definitivamente la pérdida.
Qué estafas están cubiertas por esta protección
La distinción fundamental es si el titular autorizó realmente el movimiento.
Cuando un delincuente consigue acceder a la banca electrónica y utiliza credenciales robadas para transferir fondos sin consentimiento, puede aplicarse la obligación de restitución inmediata.
Distinta es la situación de una persona que realiza voluntariamente una transferencia porque un estafador le ha convencido de que debe pagar una compra, ayudar a un familiar o proteger sus ahorros.
Aunque exista engaño, esa orden puede considerarse autorizada desde el punto de vista jurídico y su recuperación no está garantizada por la reciente resolución europea.
Cada supuesto exige examinar las circunstancias, las medidas de seguridad y la posible responsabilidad de los intervinientes.
Trece meses para comunicar los cargos, pero conviene actuar inmediatamente
La normativa establece un límite general de trece meses desde la fecha del adeudo para notificar movimientos no autorizados, salvo determinadas excepciones relacionadas con la información que debe facilitar la entidad.
Sin embargo, también exige comunicar los hechos sin demora injustificada desde que se conocen.
Lo recomendable es utilizar inmediatamente los canales oficiales de atención, bloquear las tarjetas o credenciales comprometidas y solicitar una referencia escrita de la incidencia.
También conviene conservar los mensajes recibidos, extractos, justificantes, números telefónicos y cualquier documento relacionado con lo ocurrido. Presentar una denuncia ante la Policía Nacional o la Guardia Civil ayudará a documentar el caso.
Cómo presentar una reclamación formal
Si no se produce el reintegro correspondiente, el siguiente paso consiste en dirigirse por escrito al Servicio de Atención al Cliente de la entidad.
La solicitud debe incluir los datos del titular, las fechas, los importes discutidos, una explicación de los hechos y la petición expresa de restitución conforme al Real Decreto-ley 19/2018.
Es importante conservar una copia con justificante de presentación.
En las reclamaciones relacionadas con servicios de pago, el plazo ordinario de respuesta es de quince días hábiles, con las excepciones legalmente previstas. Este periodo corresponde a la contestación formal y no sustituye la obligación de reembolso inmediato cuando resulte aplicable.
Qué hacer si la entidad rechaza la solicitud
Si la contestación es negativa o no llega dentro del plazo establecido, el consumidor puede acudir al Banco de España mediante su procedimiento oficial de reclamaciones.
Para ello debe acreditar que intentó resolver previamente el conflicto con su entidad financiera. Con carácter general, dispone de un año desde la reclamación inicial para presentar el expediente ante el supervisor.
El informe que emita este organismo no es vinculante, por lo que una conclusión favorable al afectado no obliga automáticamente al reintegro. Si persiste el desacuerdo, puede ser necesario acudir a los tribunales.
¿Es posible recuperar cantidades perdidas hace años?
La interpretación del TJUE también puede resultar relevante para expedientes anteriores en los que se rechazó la restitución por una supuesta negligencia grave.
No obstante, las reclamaciones están sujetas a diferentes límites temporales y circunstancias legales. El plazo general de prescripción de determinadas acciones civiles es de cinco años, pero esto no permite ignorar la obligación de haber comunicado oportunamente el movimiento ni reabrir automáticamente sentencias firmes.
Quienes hayan recibido una negativa deberían revisar su documentación y comprobar qué procedimientos siguen disponibles.
La responsabilidad de proteger los ahorros
La creciente sofisticación de los engaños digitales obliga a mejorar los mecanismos de prevención, pero también a garantizar que los ciudadanos puedan ejercer sus derechos cuando son víctimas de delincuentes especializados.
Las entidades disponen de herramientas para detectar actividades inusuales, bloquear movimientos sospechosos y reforzar los sistemas de autenticación.
La legislación europea recuerda que esas responsabilidades no desaparecen porque los estafadores hayan conseguido engañar al usuario.
La clave está en actuar rápidamente, distinguir los pagos autorizados de los que no lo fueron y utilizar los procedimientos legales de reclamación. Conocer estos derechos puede resultar decisivo para recuperar los ahorros sustraídos.
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