MH es una jubilada española que cobra una pensión pequeña. Como no puede permitirse la compra de los regalos de Navidad para su familia, se pasa durante el año estudiando y viendo productos artesanales que luego ella los personaliza para cada uno de los destinatarios. Durante el año va ahorrando, poco a poco, casi al céntimo, para que cuando llega el mes de octubre realizar un pedido en alguna de las tiendas online chinas. Antes lo hacía en AliExpress, pero en los últimos años se había decantado por Temu porque “tenía más variedad y era más económico”, nos dice.
Este año no fue una excepción. Hizo una lista de las cosas que necesitaba y, a través de su hijo mayor, realizó un pedido a Temu. Todo parecía normal. Todos los días miraba el seguimiento de por dónde iba el paquete. Sin embargo, una vez que se le anunció que el envío ya estaba en reparto, todo se torció. Empezaba una pesadilla.
La empresa de mensajería, EcoScooting, le notificó el primer día que nadie se encontraba en casa cuando el repartidor, supuestamente, había llevado el pedido. Al día siguiente, se recibió el mismo mensaje. “Es mentira. No nos movimos de casa esperando a que llegara el paquete. Aquí nadie ha venido. Mi hijo ha sacado la geolocalización de los teléfonos móviles para entregarlos junto a la denuncia”, nos dice.
No obstante, la cuestión fue más allá. Esa misma tarde recibieron un mensaje por WhatsApp y un correo electrónico en el que se les anunciaba que el paquete había sido entregado en un locker que está situado en la Estación de Autobuses de San Lorenzo de El Escorial. El hijo mayor fue a ese lugar, introdujo el código que le dieron en el mensaje y una de las celdas se abrió, y, ¡sorpresa!, la celda estaba vacía. Allí no había ningún paquete. El problema estuvo en que en el momento en que se cerró la puerta de la celda, para el sistema el paquete había sido entregado.
A partir de ese instante, comenzó una serie de conversaciones con la empresa de mensajería, EcoScooting, en la que se les dijo que iban a escalar el problema. Finalmente, a los dos días, recibieron una llamada, que está grabada y a cuyo audio ha tenido acceso Diario Sabemos, en la que la empresa reconocía claramente que no localizaban el paquete y que, por tanto, le instaban a MH a que pidiera el reembolso a Temu.
Según el audio, la operadora de EcoScooting afirma que “primero te voy a ofrecer una disculpa por el inconveniente, segundo infórmate, por favor, que vas a solicitar el reembolso de ese paquete por medio de la aplicación donde hiciste la compra. ¿Vale? Yo ya he dejado acá notificado que tú no lo has recibido para que, por favor, la tienda te haga el reembolso de ese paquete”. El hijo de MH, que fue quien atendió la llamada, señaló a la operadora de EcoScooting que “o sea, que el que el paquete se ha perdido”, a lo que la persona de atención al cliente respondió que “no lo hemos podido localizar efectivamente y lamentablemente”.
Eso fue lo que hizo, pedir el reembolso del pedido a Temu. Todo parecía normal, como ocurre con otras tiendas online cuando se hace una devolución o se solicita un reembolso. Sin embargo, ahí empezó un segundo calvario. Desde la multinacional china se comenzó a pedir pruebas de que lo que se estaba diciendo era cierto. “¡Me han tratado de mentirosa y de ladrona, y por ahí no paso! ¡Yo seré muchas cosas pero mentirosa y ladrona no lo he sido ni lo seré jamás! Joder, que parecía como si me estuviera haciendo un interrogatorio la Policía”, afirma MH indignada.
Según se puede comprobar en el cruce de correos electrónicos, a los que Diario Sabemos ha tenido acceso, a MH se le pidieron pruebas como una copia del aviso de entrega en el locker y el reconocimiento por parte de EcoScooting de que el pedido no se había entregado. Entre la información solicitada se encontraba, según se indica en los correos “Captura de pantalla o fotografía del aviso de recogida recibido por correo electrónico o WhatsApp” y “Evidencia de la comunicación mantenida con EcoScooting donde se indique o reconozca que el paquete no ha podido ser localizado”. Enviaron en otro correo el audio en el que, como se ha podido comprobar anteriormente, EcoScooting señala con claridad que “no han podido localizar” el paquete y una captura de pantalla del aviso de entrega en el locker por parte de la empresa de mensajería.
A pesar de la claridad de las pruebas, Temu remitió un último correo en el que se afirmaba, directamente, que tras revisar la documentación remitida “verificamos que la evidencia proporcionada no corresponde completamente con la información solicitada para continuar con la investigación. Le agradeceríamos que nos enviara nuevamente pruebas más claras del aviso de recogida y de la comunicación con donde se indique que el paquete no ha podido ser localizado”.
Se les envía un audio donde EcoScooting reconoce que no han podido localizar el paquete. Se les envía el pantallazo del aviso de entrega en el locker. Es decir, exactamente lo que Temu le había pedido a MH y en un correo firmado por Elena López, afirman que no es suficiente. “Está claro que no me quieren devolver el dinero. Ni me ha llegado el paquete por el que yo pagué, ni me van a devolver el dinero. Esto es una estafa y un robo”.
MH señala a Diario Sabemos que la cuestión no es sólo la cantidad económica, sino lo simbólico que significa para ella porque ahora no va a poder hacer los regalos de Navidad para su familia. “Me han jodido las navidades, pero esto no se va a quedar aquí. Solo espero que en este país haya justicia”.
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