Hablamos de personas, mujeres y hombres, jóvenes, mayores, ancianos, trabajadores, etc., indistintamente en el ámbito que se desarrolle su trabajo o en el entorno familiar o de amistad. Me refiero a que tipo de comportamiento se establece, para generar el valor suficiente en la relación y hacer de esta algo que aporte riqueza para que ambas lo valoren en forma suficiente y enriquecedora.
Generar una nueva amistad, o reforzar la que mantengo actualmente, o bien acercarme a un cliente para hacerle llegar algún producto o servicio, o a un ciudadano para conseguir su voto o simplemente su apoyo. O también en mi clase de la que soy profesor, la suficiente atención en la escucha.
Por experiencia personal como profesor en un grupo de 40 personas jóvenes, las posibilidades de desatención son muchas. El arte de procurar atención con nuestras palabras, se convierte en eso, en un bello arte.
Hoy más que nunca la aportación de valor en nuestra relación con el mundo que nos rodea, es fundamental para mejorar la misma. Se trata de incorporar un “hecho diferencial” que debemos tener en cuenta, reforzándolo para obtener claramente una mejora en nuestro objetivo, darle brillo a nuestra relación y producir la atención o la observancia requerida.
Se trataría de una estrategia, que además establece diferencias con otras personas, también de nuestros competidores si de una empresa comercial se tratara.
Las motivaciones que mueven a la gente son muy variadas, muchas veces dispares, normalmente las personas no desean moverse en un mundo de complejidades. Gestionar nuestra relación a través de fórmulas simples y entendibles parecería lo adecuado. Las personas están necesitadas de ayudas, en el mundo complejo en el que nos movemos, buscan facilitadores.
Las motivaciones que busca un alumno con su profesor son básicas, entre ellas las mas requeridas son seguridad y confianza. Es también la que nos da una farmaceútica cuando trata de explicarnos los beneficios de tal o cual fármaco.
O un mecánico de coche que acude a argumentos simples y entendibles cuando trata de hacernos llegar el nivel de avería de nuestro vehículo a profanos en materia de mecánica. O para justificar el importe de una factura un tanto elevada.
Cuando Pablo escucha decir a su cliente que “no hay ninguna persona que me atienda como tu”, le esta manifestando, primero su agradecimiento por su atención y segundo su animo de reforzar la relación que le va a procurar seguir mejorando su nivel de compra. También hay miles de maneras de atender a nuestros hijos y eso se hace un tanto difícil cuando acabamos una dura jornada laboral. Las últimas horas del día parecen críticas en la relación familiar, derivadas del cansancio acumulado durante el día. Ser un buen maestro en la relación al final de la jornada ayuda considerablemente a reforzar un buen entendimiento, hacer crecer en cariño y en lealtad.
Se habla constantemente de la necesidad de ponernos en el lugar de los demás, pero que quiere decir esto exactamente. Dar un paso al frente y estar dispuesto a mejorar nuestras relaciones, incluso con gente a la que prestamos poca atención. Intercambiar nuestros roles o al menos compartirlos de alguna manera.
Es algo así como mejorar su felicidad, pero también la nuestra. En términos mercantiles, “mejorar la vida de nuestro cliente”. Además esto tiene mucho más merito que vender a bajo precio.
Muchos resultados mercantiles se consiguen simplemente mejorando la relación con nuestros clientes, no dándole mayores descuentos. Es una realidad cotidiana.
Hay empresas que facilitan mayores comisiones, en la medida que los ratios de descuento son menores. Es como una capacidad que desarrollan los mejores agentes de ventas.
Pero también ayudar al final del día en los trabajos de clase de nuestros hijos, puede ser algo diferencial, menos aburrido y muy enriquecedor. Nuestro hijo nos verá como un colaborador al que merece la pena pedir ayuda. Ser sensible con sus requerimientos nos ayudará a mejorar en nuestra relación y entendimiento. Elija quizás a su peor empleado y trate de ganárselo en confianza. Esto habrá merecido la pena.
Somos auténticos combatientes de la vida, pero nuestro combate no lo vamos a ganar con bombas, sino con afectos, mejorando nuestra escucha y habilidad para estar más cerca de la gente y disponer de un mejor conocimiento de ella.
Cree su hecho diferencial. No podemos estar reñidos con el mundo
Se acuerda Usted que pasaba en la relación de clientes compradores con los dependientes en los grandes almacenes. Se acercaban como buitres manifestando claramente cual era el vendedor, cual el comprador y el papel de cada uno. Hoy las cosas han cambiado afortunadamente a mejor.
Hoy te dejan tranquilo que mires y remires las prendas, que te pruebes lo que te parezca bien. Solo habrá un acercamiento en el caso de que tengas dudas y así se lo solicites. Nunca invadirá tu espacio personal. Ese es un nuevo valor que refuerza el hecho diferencial (libertad de elección) en la relación entre personas, en esta caso ente comprador y vendedor.
El vendedor se ha despojado de su disfraz para tomar el de generador de soluciones, ante los ojos de cada cliente.
En muchas ocasiones viajamos acompañando a los problemas, el pago de una hipoteca, las notas del colegio de sus hijos, la enfermedad de mi hermana, el accidente de coche de un amigo, el mal humor del jefe, el fracaso de una venta importante. Con ese bagaje salimos a la calle. Siempre habrá un momento en el que podremos cambiar nuestro traje aportando valores que dulcifiquen las cosas. Podemos manipular nuestra emociones a mejor.
Este es un hecho diferencial que nos ayudará a encontrar respuestas acertadas, terminando siendo mas sensibles a los requerimientos, dando solidez a nuestro mejor carácter y haciendo más fuerte la relación. En la misma, los ganadores son ambos, no hay nadie que pierda.
Nando Parrado fue uno de los supervivientes del accidente de las Andes hace ya más de 25 años, fue presidente de varias compañías en Uruguay y rigió los destinos de una gran empresa ferretera más importante del país. El 4 de Diciembre del 2003 pude asistir a una de sus conferencias, titulada “la toma de decisiones en tiempos de incertidumbre”.
A lo largo de su discurso, Nando pudo aportar valores testimoniales de su dramática aventura, en la que supervivieron gracias a los cuerpos de algunos de sus compañeros muertos. Poder vivir después de haber soportado 35 grados bajo cero durante 75 días fue impensable, pero formaron un auténtico equipo en condiciones límites, gracias a la sensibilidad de todos, luchando contra el infortunio, lo que les hizo superfuertes. Ese fue el hecho diferencial. Fue después un gran empresario, el cambio en su escala de valores le ayudó, a ser también más fuerte y mas resistente ante situaciones adversas.
Nos transmitió una lección de coraje, determinación, liderazgo, trabajo y sensibilidad imprescindibles para vivir en el momento actual. La relación entre todos los supervivientes fue clave para salir con éxito del accidente. Llegar a acuerdos en el periodo de supervivencia les ayudo a sobrellevar su infortunio.:
En la vida profesional generar clientes satisfechos, es dotar de valores a la relación, mejorando los tiempos de atención y respuesta. Conocer permanentemente las necesidades del mercado y las concretas de cada cliente. Mejor atención telefónica y mejores tiempos de respuesta. Flexibilidad en las condiciones contractuales. Un interés permanente en mejorar la relación, cuidando los detalles. Aspectos todos ellos por lo que tienen de “hechos diferenciales”
Demostrar sensibilidad en nuestras relaciones, solo es entendido como signo de debilidad por personas con déficits emocionales.
Y si de política estaríamos hablando, un ejemplo de irrealidad, de falta de enfoque, de falta absoluto de interés por la mejora en la relación, es lo que muestran algunos líderes políticos mundiales. En este caso el “hecho diferencial” se muestra a través de la dominación, el propósito de violencia y la nula falta de conciencia demostrada como el mostrado por los presidentes ruso y norteamericano en el desempeño de sus responsabilidades. Ambos crean valor y riqueza para si mismos, acusados por los tribunales internacionales su credibilidad queda en entredicho, son la antítesis de la relación.
No lo olvide, cree valores que le ayuden a credibilizar su precio, un mensaje, coopere y recuerde…
“Tengamos como principal motivación, hacer lo que es más beneficioso para nuestros contactos – clientes, amigos, etc.- Estemos siempre a la escucha de sus requerimientos, los del prójimo, para entenderlos con el fin de convertir nuestro conocimiento en acciones que añadan valores personalizados en la relación.
Habitúese a marcar sus hechos diferenciales en la relación con los demás y trabaje sobre ellos. El “hecho diferencial viene marcado por la singularidad positiva de nuestras acciones. Recuérdelo.
Nota adicional: Algunos de los comentarios que se citan, están tomados del libro “55 Respuestas a preguntas clave en ventas” de Editorial ESIC, del mismo autor que el presente artículo.