Durante años han operado en la penumbra, amparadas en contratos opacos, vacíos regulatorios y el miedo de sus víctimas. Las empresas de recobro telefónico, encargadas de recuperar deudas para bancos, financieras y compañías de servicios, se han convertido en uno de los sectores más denunciados por prácticas abusivas, intimidatorias y, en muchos casos, ilegales, según decisiones adoptadas por autoridades de protección de datos.
El negocio del acoso
El modelo es simple y altamente rentable. Las entidades financieras o grandes empresas venden o ceden carteras de deuda con grandes descuentos a fondos especulativos que, a su vez, contratan empresas de recobro. Estas compañías, a su vez, utilizan centros de llamadas masivos, argumentarios agresivos y tecnología de marcación automática para contactar al deudor decenas de veces al día, incluso en horarios prohibidos por la ley.
Ex empleados de varias firmas consultados para este reportaje describen una cultura interna basada en objetivos extremos. “Nos exigían presionar hasta quebrar psicológicamente al cliente”, relata un antiguo gestor de cobros que pidió anonimato. “Si no aceptaba pagar, se nos animaba a insistir con familiares, compañeros de trabajo o incluso vecinos”.
Esto es lo que le ha sucedido a JGHM, un hombre de 50 años que está sufriendo ahora el acoso por deudas que, y este detalle es muy importante, han sido judicialmente declaradas prescritas. “Les da igual. Estos fondos compran paquetes de deuda que les venden otros fondos y esperan rascar a través de crear miedo en la gente, con amenazas de que si no es les paga ellos te van a embargar nóminas o te van a desahuciar de tu casa, algo que sólo puede hacer un juez. Pero hay mucha gente que no lo sabe y vive atemorizada”.
Llamadas a terceros y amenazas
Una de las prácticas más frecuentes es el contacto con terceros ajenos a la deuda. Aunque en muchos países esta conducta está expresamente prohibida, sigue siendo habitual en España. Padres, parejas, hermanos, vecinos o jefes reciben llamadas en las que se revela, de forma directa o indirecta, la situación financiera del deudor. Algo que es absolutamente ilegal, pero que siguen haciéndolo. “Hace una semana llamaron a mi madre, una mujer con más de 75 años y la amenazaron”.
En otros casos, los cobradores recurren a amenazas directas: embargos inmediatos, procesos judiciales inexistentes o inclusión automática en registros de morosos. “No te dicen que es una amenaza, pero lo sugieren con suficiente claridad como para infundir miedo”, explica una abogada especializada en derecho del consumidor.
Deudas inexistentes o prescritas
La investigación revela además un patrón alarmante: el reclamo de deudas ya pagadas, prescritas o directamente inexistentes. Muchas empresas compran bases de datos antiguas y mal depuradas, y lanzan campañas masivas con la esperanza de que una parte de los contactados pague por desconocimiento o temor.
“Hay personas que pagan solo para que dejen de llamar”, señalan desde la propia administración. “Es una forma de extorsión de baja intensidad que funciona porque el sistema está desbordado”.
JGHM, en este caso tiene pruebas judiciales contundentes: una sentencia judicial firme que declara la deuda que ahora pretenden cobrarle como legalmente prescrita. “En mi caso es la empresa ISGF, al parecer un clásico de este tipo de extorsión y del acoso. No respetan nada, cogen la base de datos del fondo buitre que ha comprado esas deudas y se ponen a llamar a cualquier hora, saltándose la ley sin que nadie haga nada”, afirma. Preguntado por si va a tomar medidas legales nos señala que ya se está preparando una querella criminal.
Vulneración de datos personales
El acceso y uso de información sensible es otro eje del problema. Direcciones, teléfonos alternativos, lugares de trabajo y contactos personales circulan entre empresas de recobro sin que los afectados sepan cómo se obtuvieron esos datos ni quién los está utilizando. En algunos casos, se han detectado violaciones graves de las leyes de protección de datos, incluyendo la reutilización de información con fines distintos a los originalmente autorizados.
Las multas, cuando existen, suelen ser irrisorias frente a los beneficios del sector. “Para muchas empresas, incumplir la ley es parte de su modelo de negocio. Actúan igual que la mafia”, admite JGHM.
Un marco legal que no alcanza
Aunque la mayoría de los países cuentan con normas que regulan el cobro extrajudicial, la aplicación es desigual. Las sanciones son lentas, los procesos complejos y la carga de la prueba suele recaer en el consumidor, que rara vez conserva grabaciones o registros de llamadas.
Además, muchas empresas operan a través de subcontrataciones en cadena, lo que diluye responsabilidades. Cuando una firma es sancionada, simplemente desaparece o cambia de nombre, mientras la cartera de deudas sigue circulando.
Las víctimas: miedo, ansiedad y silencio
El impacto humano es profundo. Organizaciones de defensa del consumidor documentan casos de ansiedad, depresión, insomnio y deterioro laboral vinculados al acoso telefónico. Personas mayores, migrantes y trabajadores precarizados figuran entre los grupos más vulnerables.
“Lo más grave es el silencio”, afirma JGHM. “La gente cree que merece el abuso por deber dinero. Pero deber no es un delito, el acoso y la extorsión sí lo son”, añade.
Las prácticas abusivas continuarán
Algunos países han comenzado a endurecer la regulación, prohibiendo la compra de deudas prescritas, limitando el número de llamadas permitidas y obligando a registrar y auditar las comunicaciones. Sin embargo, expertos coinciden en que sin una supervisión efectiva y sanciones ejemplares, las prácticas abusivas continuarán.
Mientras tanto, millones de personas siguen recibiendo llamadas que no buscan negociar, sino intimidar. En la economía del recobro telefónico, el miedo sigue siendo la herramienta más eficaz. Y también la menos visible.