En los márgenes del sistema financiero español ha emergido un nuevo mercado de alto rendimiento que no vive del crédito, ni de los depósitos, ni siquiera de la innovación, sino de la judicialización masiva del descontento del consumidor. Bajo la promesa de justicia frente a bancos y financieras, algunas firmas especializadas en reclamaciones han transformado la defensa del usuario en un modelo de negocio que no siempre beneficia a quien dice proteger.
Un estudio reciente de ASUFIN (realizado mediante la técnica del mystery shopping) pone cifras y contexto a una práctica cada vez más extendida: reclamar aunque no compense. El caso analizado no es extremo ni excepcional. Se trata de un contrato de financiación de un vehículo con intereses de mercado, sin indicios claros de usura ni de falta de transparencia. En términos estrictamente jurídicos, la viabilidad real de la reclamación es baja.
Y, sin embargo, tres de las diez firmas analizadas recomendaron al supuesto consumidor iniciar un procedimiento judicial.
El incentivo perverso de litigar
La paradoja es evidente. Aunque los conceptos potencialmente reclamables (comisión de apertura y seguro) apenas alcanzan los 519 euros, el diseño del procedimiento puede generar para la firma legal beneficios de hasta 6.000 euros, en función del juzgado y del resultado procesal. El consumidor asume el riesgo, el tiempo y la incertidumbre; la firma, el incentivo económico estructural.
El problema no es la existencia de servicios de defensa jurídica, sino la asimetría de información. Muchas de estas compañías no explican de forma clara que la eventual nulidad de una cláusula no implica necesariamente una devolución de dinero relevante. Tampoco detallan con precisión que las costas judiciales y los intereses legales suelen ser el verdadero motor del negocio, y que no revierten al consumidor, sino que engrosan la cuenta de resultados del despacho.
Así, el sistema se desliza hacia una lógica inquietante: el éxito del proveedor no depende del beneficio del cliente, sino del volumen de litigios iniciados y de su rentabilidad procesal.
Instrumentalización del consumidor
El informe de ASUFIN detecta un patrón que va más allá de casos aislados. Se ha consolidado un ecosistema de firmas con una clara tendencia a instrumentalizar las reclamaciones financieras, convirtiendo la frustración del consumidor en materia prima judicial. El resultado es un mercado en el que la defensa del usuario pasa a un segundo plano, sustituida por estrategias orientadas a maximizar honorarios, costas e intereses.
Este fenómeno tiene implicaciones económicas más amplias. Saturar los tribunales con demandas de retorno marginal no solo genera falsas expectativas, sino que distorsiona el sistema judicial, eleva los costes para todas las partes y erosiona la confianza en los mecanismos legítimos de protección del consumidor.
Transparencia como antídoto
La principal demanda es tan simple como disruptiva: hojas de encargo claras, completas y comprensibles, que informen de todos los costes, riesgos y beneficios esperables. En otras palabras, que la transparencia que se exige a bancos y financieras sea también exigible a quienes dicen combatirlos.
Desde una perspectiva económica, el problema no es que existan incentivos, sino que estos estén mal alineados. Cuando el proveedor gana más cuanto peor es el resultado para el cliente, el sistema deja de funcionar como un mecanismo de protección y se convierte en una industria extractiva del conflicto.
Consumidor más informado, mercado más sano
El estudio concluye con una advertencia implícita: la defensa del consumidor no puede delegarse sin criterio. Comparar ofertas, desconfiar de promesas de éxito garantizado, exigir presupuestos por escrito, comprobar la colegiación del abogado y entender el riesgo de costas no son formalidades, sino herramientas básicas de autoprotección económica.
En última instancia, la salud del mercado de servicios jurídicos depende de algo tan elemental como incómodo: que el consumidor sepa cuánto puede ganar, cuánto puede perder y quién gana realmente. Solo así la reclamación dejará de ser un negocio para otros y volverá a ser lo que debería: un derecho al servicio del ciudadano.