La apertura del mercado energético solo tiene sentido si los consumidores pueden elegir con información suficiente y en condiciones de igualdad. Esa es la principal conclusión que deja el último informe de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia. El organismo supervisor reconoce que las comercializadoras eléctricas y gasistas han mejorado algunos aspectos de la contratación y de la atención al cliente respecto a ejercicios anteriores, pero advierte de que persisten carencias relevantes en transparencia, accesibilidad e información precontractual, precisamente los elementos que permiten a los ciudadanos ejercer una elección libre y consciente.
El estudio, elaborado a partir de 860 gestiones realizadas mediante la técnica del comprador misterioso durante el segundo semestre de 2025, refleja una evolución positiva en la tramitación del derecho de desistimiento, una reducción de los tiempos de espera y un mejor acceso a la documentación previa a la contratación. Son avances que evidencian el efecto de una supervisión cada vez más intensa y de un marco regulatorio que ha reforzado las obligaciones de las compañías en materia de protección del consumidor.
Sin embargo, el diagnóstico dista mucho de ser plenamente satisfactorio. La CNMC constata que una parte significativa de las empresas continúa ofreciendo información insuficiente durante la contratación telefónica y que el derecho de desistimiento sigue sin explicarse adecuadamente en numerosos casos. También detecta actuaciones destinadas a desincentivar el acceso de los consumidores a las tarifas reguladas de electricidad y gas mediante información incompleta o sesgada, una práctica incompatible con un mercado que pretende basarse en la libre competencia y en la capacidad de decisión del usuario.
La cuestión adquiere una relevancia especial en un momento de intensa movilidad entre compañías. Durante 2025 se registraron 7,3 millones de cambios de comercializador, una cifra que refleja un mercado mucho más dinámico que hace apenas unos años. Ese incremento de la competencia constituye una buena noticia para los consumidores siempre que las decisiones se adopten con pleno conocimiento de las condiciones contractuales y no como consecuencia de prácticas comerciales poco transparentes o de mensajes que inducen a error.
El informe enlaza con otras actuaciones recientes del regulador destinadas a reforzar los derechos de los consumidores energéticos. La CNMC ha recordado en las últimas semanas que las compañías no pueden realizar llamadas comerciales sin una solicitud previa del cliente y ha endurecido su vigilancia sobre los mecanismos de contratación tras la entrada en vigor del Real Decreto 88/2026, que amplía las garantías en materia de información, reclamaciones y atención al usuario.
La competencia no puede medirse únicamente por el número de operadores presentes en el mercado. También depende de que las reglas sean iguales para todos y de que el consumidor disponga de información clara sobre precios, permanencias, derechos y alternativas disponibles. Cuando esa transparencia falla, la libertad de elección deja de ser plenamente efectiva.
La energía constituye un servicio esencial para hogares y empresas. Precisamente por ello, la calidad de la atención al cliente y la claridad de la información contractual no representan un elemento accesorio, sino una garantía básica de protección ciudadana. Los avances constatados por la CNMC merecen ser reconocidos, pero el propio informe demuestra que todavía existe un amplio margen para construir un mercado energético más transparente, más competitivo y más respetuoso con los derechos de quienes, en última instancia, sostienen el sistema con sus facturas.
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