El derecho a no saber hacerlo por internet

Durante años, digitalizar fue casi sinónimo de facilitar. Poder presentar una solicitud sin desplazarse, consultar una cuenta bancaria desde casa o pedir una cita sin esperar al teléfono suponía un avance difícilmente discutible y continúa siéndolo. Buena parte de las gestiones que hace apenas dos décadas exigían una mañana libre, varios papeles y una cola delante de una ventanilla pueden resolverse hoy en unos minutos y desde cualquier lugar.

En ese proceso se produjo también un cambio del que se habla bastante menos. La reducción de oficinas, ventanillas y atención personal vino acompañada del traslado al ciudadano de una parte del trabajo que antes realizaba quien estaba al otro lado del mostrador. Ahora corresponde al usuario averiguar qué trámite necesita, localizarlo, identificarse correctamente, recordar o recuperar una contraseña, instalar un certificado cuando es necesario, adjuntar los documentos en el formato exigido, firmarlos y comprobar finalmente que todo ha quedado registrado.

Cuando el procedimiento funciona, la comodidad es indiscutible. El problema aparece cuando la pantalla devuelve un «certificado no válido», un «formato no admitido» o una «sesión caducada» y quien está delante no sabe qué significa, qué ha hecho mal ni dónde encontrar a una persona que pueda explicárselo.

No hace falta imaginar a alguien de ochenta años que nunca ha utilizado un ordenador. Esa imagen ha servido durante mucho tiempo para representar la brecha digital, pero se ha quedado pequeña para explicar lo que ocurre ahora. Una persona puede utilizar WhatsApp a diario, comprar por internet, reservar un hotel, hacer un Bizum y manejar sin dificultad la aplicación de su banco sin tener la menor idea de cómo instalar Autofirma o averiguar cuál de los procedimientos disponibles en una sede electrónica corresponde exactamente a lo que necesita.

Saber utilizar tecnología no significa saber relacionarse digitalmente con una Administración y esa diferencia tampoco debería convertirse en una condición informal para ejercer determinados derechos.

Y la ventanilla cambia de lado

La Ley 39/2015 reconoce con carácter general a las personas físicas la posibilidad de elegir si se relacionan electrónicamente con las administraciones cuando no pertenecen a alguno de los colectivos obligados a hacerlo y contempla también su derecho a recibir asistencia para utilizar esos medios. El planteamiento legal, por tanto, no consiste en sustituir una puerta por otra, sino en ampliar las posibilidades de relación con los servicios públicos.

La experiencia cotidiana demuestra que esa convivencia no siempre resulta tan sencilla. El Defensor del Pueblo lleva años recogiendo quejas relacionadas con la cita previa, las dificultades para acceder a una atención presencial y procedimientos en los que la tecnología termina complicando aquello que pretendía facilitar. En una de sus actuaciones utilizó una expresión especialmente gráfica al advertir del riesgo de levantar un «muro tecnológico» entre la Administración y el ciudadano.

Cualquiera que haya intentado resolver una incidencia digital puede reconocer la situación. Una página devuelve un error, el teléfono remite a la web, la web conduce a unas preguntas frecuentes y las preguntas frecuentes explican un caso parecido que no termina de resolver el problema concreto. Después de un buen rato, el ciudadano continúa sin saber qué ha hecho mal y, lo que resulta más frustrante, tampoco encuentra fácilmente a quién preguntárselo. La digitalización no siempre ha eliminado burocracia. En algunos casos se ha limitado a cambiar quién tiene que hacerla.

La transformación de la banca permite verlo con especial claridad. Una transferencia, el pago de determinados recibos o gestiones que antes realizaba un empleado se hacen ahora desde una aplicación. Para millones de clientes supone autonomía, rapidez y comodidad, pero para otros significa que una tarea que antes resolvían explicando a una persona lo que necesitaban requiere ahora saber ejecutarla ellos mismos siguiendo los pasos que marca una pantalla.

Algo parecido ocurre en muchos otros ámbitos. Facturamos nuestro propio equipaje, hacemos el check-in, introducimos datos que antes introducía un trabajador, buscamos dentro de sucesivos menús cuál es la incidencia que más se parece a la nuestra, descargamos facturas o modificamos contratos siguiendo instrucciones automatizadas. Hemos ganado tiempo y autonomía en muchas de esas operaciones, pero también hemos asumido silenciosamente una cantidad considerable de trabajo que antes correspondía a quien nos prestaba el servicio.

Alguien que sepa hacerlo por ti

De esa transformación ha surgido una figura cada vez más habitual y que rara vez aparece cuando se habla de digitalización. Es la persona de la familia que sabe hacer estas cosas, la hija que realiza las transferencias de su madre, el nieto que pide las citas del abuelo, la hermana que tiene certificado digital, el compañero de trabajo que entiende Cl@ve o el vecino al que se llama cuando aparece en la pantalla un mensaje que nadie consigue descifrar.

En muchas familias esa ayuda funciona desde hace años con absoluta normalidad y probablemente ni siquiera se percibe como una forma de dependencia. El problema se entiende mejor cuando pensamos en quien no dispone de esa persona. Dos ciudadanos de la misma edad, con un teléfono parecido y conexión a internet, pueden encontrarse en situaciones completamente diferentes simplemente porque uno tiene a quién llamar cuando no sabe continuar y el otro debe arreglárselas solo.

La nueva desigualdad digital no separa únicamente a quienes tienen acceso a la tecnología de quienes carecen de él. También distingue a quienes disponen del conocimiento o de la ayuda necesaria para resolver lo que la tecnología les exige de quienes dependen de encontrar a alguien que lo haga por ellos.

Esa dependencia resulta especialmente delicada cuando no hablamos de comprar una entrada o reservar un restaurante, sino de pedir una ayuda, presentar documentación dentro de un plazo, consultar una notificación administrativa, realizar una operación bancaria o acceder a determinados servicios. En esos casos, necesitar a otra persona para poder completar el procedimiento difícilmente puede considerarse plena autonomía por mucho que toda la gestión se haya realizado desde casa.

También existe una transferencia de responsabilidad que merece atención. Delante de una ventanilla, la falta de un documento o un error podían ser advertidos por quien tramitaba la solicitud. En una sede electrónica, el ciudadano puede equivocarse de procedimiento, adjuntar un archivo incorrecto o interpretar mal una instrucción y descubrirlo cuando recibe una resolución o cuando ya ha transcurrido un plazo. La tecnología facilita enormemente el acceso, pero no siempre simplifica lo que existe detrás de la pantalla.

La eficiencia para quién

Nada de esto convierte la digitalización en un retroceso ni tendría sentido plantear una vuelta general al papel. Poder presentar una solicitud desde una aldea gallega sin recorrer decenas de kilómetros, consultar un expediente a cualquier hora o realizar una operación bancaria desde casa son avances que difícilmente alguien querría perder. El problema surge cuando esas ventajas terminan utilizándose también para justificar la desaparición de alternativas y la atención humana empieza a tratarse como una excepción.

Una Administración moderna no debería necesitar ser una Administración menos accesible, del mismo modo que una banca más digital no tendría por qué convertir la atención personal en un servicio reservado para determinadas operaciones o clientes. La eficiencia obtenida mediante la tecnología no puede medirse únicamente por el tiempo, el personal o el dinero que ahorra quien presta el servicio, porque también debería tenerse en cuenta cuánto trabajo, conocimiento y responsabilidad se está trasladando a quien necesita utilizarlo.

Durante años hemos medido las ventajas de la digitalización por las colas que evitaba y por los minutos que permitía ahorrar. Quizá convenga empezar a contar también el tiempo que algunas personas pasan intentando conseguir una cita, recuperar una contraseña, instalar un certificado o descubrir por qué un documento que tienen delante no puede incorporarse a una plataforma.

La solución tampoco consiste necesariamente en enseñar a todo el mundo a desenvolverse en cada nuevo sistema que aparezca. Siempre habrá personas que no sepan hacerlo, otras que no quieran hacerlo y momentos de nuestra vida en los que necesitemos que alguien nos ayude a resolver algo que no entendemos.

Quizá exista un derecho del que todavía hablamos poco, el de poder decir ante una Administración, un banco o una empresa algo tan sencillo como «no sé hacerlo» sin que la respuesta sea una dirección de internet, un código QR o unas instrucciones para descargar otra aplicación.